OMV Dolum İstasyonlarında Comarch Sadakat Yönetimi uygulaması

Entegre ve uluslararası bir akaryakıt ve gaz şirketi olan OMV'nin genel merkezi Viyana'da bulunur. 2013 yılında yaklaşık 29.000 çalışanı ve 42,42 milyar Avroluk Grup satışıyla OMW Aktiengesellschaft, Avusturya'nın borsaya kayıtlı en büyük şirketidir. OMV, Keşif ve Üretim, Gaz ve Enerji ve petrokimyasallar da dahil olmak üzere, Rafinaj ve Pazarlama gibi üç önemli iş alanında karlı büyümeye odaklanmıştır.

Keşif ve Üretim segmenti, Romanya ve Avusturya'da güçlü bir tabana ve büyüyen bir uluslararası portföye sahiptir. OMV, Avusturya'da bir gaz boru hattı ağı ve Almanya ve Avusturya'da 2,6 bcm kapasitelik gaz depolama tesisleri işletmektedir. Rafinaj ve Pazarlama segmentinde OMV, yılda 17,4 milyon tonluk rafinaj kapasitesine sahiptir ve 2013 sonu itibariyle Türkiye dahil 11 ülkede 4.350 dolum istasyonu bulunmaktadır. OMV, OMV, Avanti, Petrom ve Petrol Ofisi markaları altında dolum istasyonları ağı ile dört rafinerinin işletmeciliğini yapmaktadır.

  • 29.000 çalışan
  • 4.350 dolum istasyonu
  • Günde 1,5 milyon kişi OMV dolum istasyonlarından birini kullanmaktadır

 

Uygulanan çözüm

Comarch Sadakat Yönetimi

hem bireysel hem de işletme müşterileri için tasarlanmış başarılı bir sadakat programının oluşturulması için gereken tüm araçları sunar

Daha fazlası

İş Zorlukları

OMV'nin stratejik hedefi, pazar payını daha çok artırmak ve uzun vadeli sürdürülebilir katkı oluşturmak üzere bir sadakat programı uygulamaktı.

OMV Sadakat Programının hedefleri:

  • İstikrarlı bir program markası ve konumu sunma
  • Müşterilere özel hizmet sunma
  • Müşterilerin güvenini sağlama
  • Operasyonel  mükemmeliği yakalama
  • Yenilikçi ve farklı ürünleriyle rekabette öne çıkma

 

OMV Sadakat Programı SMILE & DRIVE, müşteri deneyimini tanımlayan dört temel öğeden oluşur. Bunlar, kolay erişim, cazip kazanç, ilgi çekici iletişim ve uygun puan kullanımıdır. OMV programı ve işlevleri, programın müşteri için aktifliği ve ilgi çekiciliğini korumak için müşteri içgörülerinin geliştirilmesiyle birlikte zaman içinde sürekli olarak gelişecektir.

 

Programın Kuralları

Programa online kayıtla kaydolunabileceği gibi müşteriler, herhangi bir dolum istasyonundan alacakları kayıt formunu da doldurabilir. Müşterilere posta yoluyla bir hoşgeldiniz paketi gönderilir. En çok 5 katılımcı aynı hesaba katılabilir ve puan kazanabilir. Bu grupta bir üye (master) puan toplayıp ve puanları kullanabilirken diğer üyeler yalnızca puan kazanabilir.

Program katılımcıları, İnternet (abonelik, kullanıcı verileri güncellemesi, yeni üye referansları, vb.) üzerinden, pazarlama kampanyaları ve promosyonlar aracılığıyla, dolum istasyonlarında akaryakıt ya da akaryakıt dışında ürünler satın alarak sadakat puanı toplayabilir ve OMV Sadakat Çağrı Merkezi ile iletişime geçerek puanlarında düzeltme talep edebilir.

Müşteriler puanlarını, farklı türde POS ödülleri veya katalog ödülleri gibi çeşitli şekillerde kullanabilir. Puanlar, araba yıkama gibi mali değeri olmayan OMV hizmeti kuponları karşılığında da kullanabilir.

Üyelerin değerli ödüller kazanma şansını yakaladığı çekilişler ve puan bağışları gibi özel puan kullanım yöntemleri de sunulur. Üyeler daha önce seçtikleri bir ödülü almaya yetecek puanı biriktirinceye kadar puan biriktirmeye devam edebilecekleri otomatik ödüllere de kaydolabilir. Daha sonra ödüller otomatik olarak üyelere gönderilir. Üyeler aynı zamanda puan ve para kombinasyonuyla ödeme yapmayı da seçebilir. SMILE & DRIVE programının bir parçası olarak OMV, POS, İnternet, posta aracılığıyla ya da çağrı merkezinden kullanılabilecek kampanya kuponları sunabilir. OMV Sadakat Programı bonus puanlarının geçerliliği 36 ay sonra sona erer.

Müşteri web portalı üzerinden katılımcılar mevcut bakiyelerini, işlem geçmişini kontrol edebilir, kişisel bilgilerini güncelleyebilir, ödüllerini kullanabilir, program bilgilerini inceleyebilir, kişisel ve hedefe uygun mesajlar alabilir ya da online anketleri doldurabilir. Comarch Sadakat Yönetimi sayesinde, müşteri segmentleri oluşturmak / hesaplamak mümkündür. Örneğin program kullanımı ve gerçekleştirilen satış hacmi gibi mevcut tüm müşteri ve işlem bilgilererine dayalı olarak müşteri segmentleri oluşturulabilir.

 

Uygulama

OMV, Comarch Sadakat Yönetimi’nin yenilikçi özelliklerinden yararlanır. Programlar, kampanya ve ödül yönetiminin yanı sıra hesap yönetimine ilişkin standart işlevlerle birlikte çözüm, kupon ve çek yönetimi ve hediye çekilişlerin yönetimi için araçlar da içerir. Program üyeleriyle iletişim, satış slipleri, SMS, e-posta ve web mesajlarına yönelik yenilikçi mesaj sistemleriyle sağlanır. Bir tanınırlık şemasına göre, en değerli program üyelerine özel hizmet sunulabilir.

OMV’nin SMILE & DRIVE programı, 2 yıllık bir hazırlık döneminin sonunda 2010'da Çek Cumhuriyeti’nde, Ekim 2011'de de Slovakya'da uygulanmıştır. Programın esas mekanizmaları her iki ülkede aynı olmasına karşın, her ülke kendine özgü pazarlama ve sadakat kampanyalarını oluşturabilir ve hayata geçirebilir.

OMV'de uygulanan Comarch Sadakat Yönetimi; İş İdaresi Uygulaması, Çağrı Merkezi modülü ve CMS tabanlı Müşteri Web Uygulaması’ndan oluşur. Comarch ve OMV, Sadakat Yönetimi Sistemi’ni OMV'nin dahili sistemleri (SAP ya da ECO/ Cash sistemi gibi) ve dış hizmet sağlayıcıları (ödül hizmetleri, veri yakalama ve lettershop gibi) ile entegre etmiştir.

 

Sonuçlar

OMV'de Proje Yöneticisi Oliver Göpfert

“Comarch Sadakat Yönetimi sayesinde, tek bir BT platformuna dayalı, her ülkenin SMILE&DRIVE programını kendi pazarının gereksinimlerine göre uyarlamasını sağlayan bir araç kullanıyoruz. Aynı kapsamda işlevler kullanılarak program kuralları ve parametreler her ülkeye özgü puan kurallarının ve kampanyalarının oluşturulabileceği bir şekilde uyarlanabilir."

OMV'de Uluslararası Sadakat Yöneticisi Julia Sandor

“Programın başlamasından ilk birkaç ay sonra olumlu etkileri görmeye başlamıştık. Yarım milyonun üzerinde müşteri SMILE&DRIVE programına katıldı ve katılımcı sayısı her geçen gün artıyor. Pazarlama bütçemizi daha verimli bir biçimde harcayabildiğimizden programdan edinilen müşteri içgörüleri sayesinde olumlu etkileri görüyoruz.” 

Daha fazla bilgi ve öneriye ihtiyacınız var mı?

Bize iş ihtiyaçlarınızı söyleyin, biz size özel çözümlerimizi sunalım.