Heathrow Havaalanı için Comarch Sadakat Yönetimi

İngiltere'nin tek merkez havaalanı olan Londra Heathrow Havaalanı, 84 ülkede 184 noktaya hizmet sunan 80 havayolunu barındırmaktadır. Heathrow günde ortalama 191.000 yolcuya hizmet sunmaktadır. Avrupa'nın en yoğun havaalanı olan Heathrow, dünyanın en yoğun yolcu trafiği olan üçüncü havaalanıdır.

Heathrow, Güney Kore'nin Incheon havaalanından sonra en yoğun perakende satış noktalarına sahiptir. Heathrow'un brüt perakende satışı 2011 yılında 1,7 milyar Pound'a yükselirken, yolcu başına Net Perakende Geliri 2012'de %4,4'lük artışla 5,82 Pound'a yükselmiştir.  Heathrow'da British Airways'den sonra ikinci büyük ortak olarak World Duty Free ile 120'nin üzerinde dünya markası ve 400'ü aşkın farklı mağaza bulunmaktadır.

Uygulanan çözüm

Comarch Sadakat Yönetimi

hem bireysel hem de işletme müşterileri için tasarlanmış başarılı bir sadakat programının oluşturulması için gereken tüm araçları sunar

Daha fazlası

İş Zorlukları

 

Sadakat programını yeniden hayata geçirirken Heathrow birtakım temel hedefler belirlemiştir:

 

  • Üyelerin havaalanı mağazalarında ve hizmetler için harcama yapmasını teşvik ederek satış ve gelirlerde artış sağlanması 
  • Yüksek değer sağlayan pazarlama yapılabilir üye sayısının artırılması
  • Heathrow Rewards üyelerinin işlemlerine ilişkin daha fazla içgörü oluşturulması
  • Üyeler ve perakende iş ortaklarıyla, onların istedikleri şekilde ilişki kurarak müşteri deneyiminin geliştirilmesi
  • Birinci sınıf müşteri hizmeti sağlanması
  • Uygun ve motive edici ödüller sunulması
  • Bilgiye en kolay şekilde erişilmesini sağlamak için Apple Passbook ve mobil web sitesi gibi yeni teknolojilerin benimsenmesi 
  • Puan veren iş ortaklarının katılım sürecinin geliştirilmesi ve hızlandırılması
  • Üye tabanında minimum kesintiyle eski platformdan yenisine hızlı geçiş yapılması
  • Heathrow Rewards programının uygun maliyetli bir şekilde yönetilmesinin ve çalıştırılmasının sağlanması

 

 

Çözüm

Comarch, ek yönetim ve operasyonel hizmetlerle geliştirilen kapsamlı bir sadakat çözümü sağladı. Havaalanları için Comarch Sadakat Yönetimi platformu temel alınarak uygulanan Sadakat Altyapısı, birbiriyle bütünleşmiş dört adet esnek modülden oluşur:

 

  • İş İdaresi - arka ofis kullanıcılarının kuralları, ödülleri, puan kullanım parametreleri ve bir dizi raporu (Heathrow adına Comarch tarafından yönetilir) yapılandırması için bir uygulama
  • İletişim Merkezi Uygulaması – müşteri taleplerine yanıt vermek için Müşteri Hizmet Temsilcileri tarafından kullanılan bir uygulama (İletişim Merkezi İş Ortağı tarafından kullanılır)
  • Web Portalı – Heathrow Rewards üyelerinin hesaplarını ve etkinliklerini yönetmeleri için tasarlanan bir uygulama (Heathrow tarafından yönetilir ve program üyeleri tarafından kullanılır)
  • Mobil web sitesi – Android ve iOS için masaüstü Heathrow Rewards sitesinin mobil versiyonu

 

 

Sistem, Comarch Veri Merkezi tarafından barındırılır ve sistemin bakımı Comarch Destek Ekibi tarafından sağlanır. Heathrow'un, Üye Yardım Masası Hizmeti, Üye Web Sitesi Hizmeti, Hizmet Düzeyi Bakımı, Ön Uçla Entegrasyon ve Comarch’ın aşağıda belirtilen iki konsorsiyum üyesi ile yapılan alt sözleşmeleri gibi kapsamlı hizmetlerin sağlanmasına ilişkin gereksinimlerini karşılar:

  • Satıcıların POS sistemleriyle ön uç entegrasyonu için Birleşik Krallık merkezli İş Ortağı 
  • Kapsamlı Dış Kaynak İletişim Merkezi hizmetleri için Avrupalı Lider

 

Yararları

 

Yeni konseptin uygulanması, Heathrow'un gelecek yıllara yönelik Heathrow e-İşletme planının bir parçası haline gelen, son derece başarılı bir havaalanı sadakat programının oluşturmasına yardımcı olmuştur. Comarch ile yaptığı işbirliği sayesinde Heathrow şunları gerçekleşdi:

  •  Tek bir noktada, müşteri tercihleri ve perakende verileriyle ilgili kapsamlı bilgileri içeren veritabanına ilişkin içgörü edindi.
  • Esnek iş ortağı yönetim arayüzü ve EPOS ve POS entegrasyonu sayesinde, yeni ödül iş ortaklarına ilişkin bir program da içinde olmak üzere, müşterilere sunulan tekliflerini iyileştirdi.
  • World Duty Free mağazaları içinde elektronik olarak anında puan kullanımı gibi cazip ödüller de ekleyerek, yolcu ödülleri portföyünü zenginleştirdi.
  • Mobil web sitesi, akıllı telefon sanal üyelik kartları, Apple Passbook aracılığıyla kuponları da dâhil ederek ve coğrafi konumu kullanarak yolcu deneyimini geliştirdi.
  • Heathrow web siteleri genelinde tanınırlığı artırdı
  • Entegre, yüksek profilli lansman ve satın alma pazarlaması olanağı elde etti 
  • Her gün yeni kayıtların %70-80'ini getiren yeni bir satın alma kanalı geliştirdi (Wi-Fi entegrasyonu)
  • İşlem geçmişiyle ilgili müşteri segmentlerine dayalı olarak, üyelere gönderilecek tekliflerin ve eylemlerin hedeflerinin daha iyi belirlenmesini  sağladı. 

  

Heathrow Havaalanı'ndan alıntı

 

“Comarch, diğer küresel perakende ve seyahat kuruluşlarında uygulandığını gördüğümüz, yepyeni, ölçeklenebilir, denenmiş ve test edilmiş bir çözüm olarak Comarch Sadakat Yönetimi platformunu bize sunarak hedeflerimize ulaşmamıza yardımcı oldu.”

 

Heathrow Havaalanı e-İşletme ve CRM Başkanı Simon Chatfield

Daha fazla bilgi ve öneriye ihtiyacınız var mı?

Bize iş ihtiyaçlarınızı söyleyin, biz size özel çözümlerimizi sunalım.